Der Patient erscheint nicht zum vereinbarten Termin, das Restaurant hält den Tisch umsonst frei oder die Kundin kommt nicht zum Haarefärben: No-Shows sind lästig und können ganz schön ins Geld gehen. Wie lassen sie sich vermeiden?
Es trifft nicht nur das Gesundheitswesen, die Gastronomie oder den Tourismus: Wenn Kunden, Patienten oder Gäste ohne Absage nicht zum vereinbarten Termin erscheinen, nennt sich das No-Show – unangemeldetes Nichterscheinen. Das ist nicht nur unangenehm, sondern verursacht (zum Teil erhebliche) Kosten. Leerstehende Hotelzimmer und Restauranttische oder ungenutzte Therapieräume sind teuer, und besonders im Gesundheitswesen ist Zeit ziemlich viel Geld. Wie können Sie also No-Shows vermeiden?
Gründe für No-Shows
Die Gründe für Nichterscheinen variieren je nach Branche. In der Gesundheitsbranche besteht beispielsweise die Gefahr, dass unangenehme Termine aus Furcht oder Sorge bewusst nicht eingehalten werden, während Restaurantbesucher ihren Tisch gerne mal vorsorglich reservieren – und die Ausgangspläne dann spontan ändern. Branchenübergreifende Begründungen sind:
- Missverständnisse in der Kommunikation (z.B. Termin falsch eingetragen)
- widrige Umstände (z.B. Krankheit, Unfall)
- Termin ging vergessen oder wird nicht mehr gebraucht
- Kontaktaufnahme war nicht möglich (z.B. Telefon wurde nicht abgenommen)
Gegen plötzliche Krankheiten oder Unfälle ist niemand gewappnet. Gegen die anderen Begründungen können Sie wirksam vorgehen.
1. Verpassten Termin in Rechnung stellen
Grundsätzlich haben Sie das Recht, einen verpassten, nicht abgemeldeten Termin in Rechnung zu stellen – sofern Sie dies bei der Terminvereinbarung klar und deutlich kommuniziert haben. Ärzte legen oft eine Frist von 24 Stunden fest, nach der eine Terminabsage zu einem vereinbarten Tarif in Rechnung gestellt wird. Beim Coiffeur, wo die Tarifstruktur ziemlich klar festgelegt ist, ist eine solche Politik ebenfalls denkbar. Schwieriger wird es allerdings im Restaurant, wo die Kosten oder Kostenausfälle nicht so klar berechnet werden können.
2. Eine Annullationspauschale einfordern
In diesem Fall lohnt es sich unter Umständen, eine Annullationspauschale einzufordern. Am einfachsten geht das, indem bei der Reservation die Kreditkartennummer abgefragt wird und klar kommuniziert wird, welcher Betrag im Falle von unangemeldetem Fernbleiben fällig wird. Im Sinne einer Schadenersatzforderung haben Hotel- und Restaurantbesitzer tatsächlich das Recht, eine Strafpauschale einzufordern, sofern sie den Tisch oder das Zimmer nicht anderweitig besetzen können. Viele verzichten jedoch darauf, um Kunden nicht zu verärgern oder schon bei der Reservation zu verunsichern.
3. Einfache Kommunikationswege bieten
Wer Problemen vorbeugen will, betreibt Aufklärung. Machen Sie Ihren Kunden oder Patienten klar, was No-Shows für Sie bedeuten, was eine rechtzeitige Abmeldung bewirkt und dass sie beiden Parteien das Leben erheblich erleichtert. Apropos erleichtern: Machen Sie es Ihren Kunden so leicht wie nur möglich, einen Termin abzusagen. Bieten Sie mehrere Kommunikationswege und stellen Sie sicher, dass das Telefon beantwortet wird oder die E-Mails gelesen werden.
4. Rechtzeitig Terminerinnerungen versenden
Am wirksamsten beugen Sie No-Shows jedoch vor, indem Sie rechtzeitig an Termine erinnern und eine Bestätigung einfordern. Per Telefon, per E-Mail oder per SMS: Mit einer kurzen Meldung zur richtigen Zeit können Sie viel Geld sparen. Und dank einer Vielzahl an automatisierten Lösungen müssen Sie dafür keinen Zusatzaufwand betreiben.
Tipp: Wenn ihr eingesetztes SMS-Gateway zudem nicht nur den Versand, sondern auch den Empfang von Kurznachrichten unterstützt, können Sie SMS auch für Ihren Kundendialog oder für SMS-Marketing verwenden. So erreichen Sie Ihre Kunden auf einem weiteren Kommunikationskanal.
(Bild: eCall).
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Florian
Florian ist Senior Marketing Manager und für die Bewerbung der Marke eCall zuständig. In diesem Blog schreibt er über Neuigkeiten und Wissenswertes rund ums Thema Business Messaging.
Titelbild: Gäste reservieren einen Tisch, erscheinen dann aber nicht zum vereinbarten Termin (Bild: Unsplash).
