Eine gute Kundenbeziehung ist essenziell, wenn es um den Erfolg im Detailhandel – insbesondere im stationären Handel – geht. Gerade in dieser ungewöhnlichen Zeit von COVID-19, in welcher der Onlinehandel (noch) rasanter angestiegen ist, benötigt es im Retailbereich eine Erfolgsstrategie, um neben dem eCommerce konkurrenzfähig zu bleiben.
Herausforderungen im stationären Handel
Gemäss dem E-Commerce Report 2020 ist mit einem Umsatzwachstum zwischen 22% und 30% im Onlinehandel (im Vergleich zu 2019) zu rechnen. Optimistische Schätzungen der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) gehen aufgrund der Corona-Krise sogar von über 50% aus. Das lässt den stationären Handel alt aussehen.
Eine weitere Herausforderung für stationäre Geschäfte ist der Trend vom veränderten Einkaufsverhalten: Die Konsumentinnen und Konsumenten lassen sich vor Ort im Geschäft beraten und können so das Produkt testen, der Kauf findet aber dann oftmals über den Onlinekanal – häufig zu einem günstigeren Preis – statt. Das Verhalten wird unter dem Begriff ROPO (research online, purchase offline) verstanden.
Wie können hier stationäre Geschäfte angesichts der starken Zunahme des Onlinehandels und dem veränderten Konsumverhalten mithalten?
Kundenbeziehung als Erfolgsstrategie
Gemäss der weitbekannten Faustregel gilt, einen Neukunden zu akquirieren ist fünfmal so teuer, wie einen Bestandskunden zu halten. Der Fokus liegt also in erster Linie auf den bestehenden Kunden. Das heisst die bestehende Kundenbeziehung verbessern und die Loyalität stärken. Und hier spielt die Kommunikation eine grosse Rolle.
« Einen Neukunden zu akquirieren ist fünfmal so teuer, wie einen bestehenden Kunden zu halten. »
(Faustregel)
Wenn es um die Kundenkommunikation geht, setzen Unternehmen nach wie vor auf den Kanal SMS. Trotz dem grossen Angebot von Apps hat sich dieser Kanal für die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden bewährt. Es handelt sich zwar um eine ältere Technologie, doch – und vielleicht gerade deshalb – gilt die Kommunikation via SMS als einfach, zuverlässig und effektiv.
Und darüber hinaus ist die Aufmerksamkeit gegenüber SMS-Nachrichten sehr hoch: 90% der SMS werden innerhalb der ersten 3 Minuten gelesen. Deshalb eignet sich der SMS-Kanal für die Kundenbindungsstrategie im Retail sehr gut.
So setzen Sie SMS in der Kundenkommunikation ein
Gründe für den Einsatz von SMS in der B2C Kommunikation gibt es genügend. Aber wie sehen die konkreten Anwendungen in der Praxis aus?
Ein weit verbreiteter Einsatz von SMS im stationären, aber auch im Online Handel, sind die Kundeninformationen per SMS zu Bestellungen und Lieferungen:
- Bestellbestätigung
- Versandbestätigung der Ware
- Hinweis zu Retouren und Empfangsbestätigung der retournierten Artikel
- Abholungseinladung bei Reservation oder Nachbestellung von Produkten
Mit den obenstehenden Massnahmen kann die Kundenloyalität mit jedem Berührungspunkt gesteigert werden.
Aufgrund der hohen Öffnungsrate von 98% bietet sich die Kommunikation per SMS aber auch im Marketingbereich an:
- Werbende Nachrichten wie Sonderangebote, Aktionswochen oder Geburtstagsrabatte
- Einladung zu Events und Ausverkäufen
- Wettbewerbe
- Benachrichtigung bei Updates vom Lagerbestand
- Kundenumfragen zu Kundenzufriedenheit oder Verbesserungspotenzial
« Die Öffnungsrate von SMS-Nachrichten liegt bei 98%. »
Business 2 Community
Für den Einsatz von SMS als Marketingkampagne gibt es einige Punkte zu beachten. Sehen Sie sich hier dazu diese 7 Tipps an, wie Sie SMS als Marketingtool erfolgreich einsetzen.
Automatisierte Versände mit einem SMS-Gateway
Mit einem SMS-Gateway lassen sich SMS-Nachrichten automatisiert und an grosse Empfängergruppen versenden. Dafür wird das SMS-Gateway mit einer Schnittstelle an eigene Anwendungen, Softwareprogramme und Webseiten angebunden.
Erfahren Sie hier mehr Einsatzgebiete und Möglichkeiten mit dem SMS-Gateway von eCall. So können Sie beispielsweise mit Hilfe einer virtuellen Nummer sogar Nachrichten empfangen, um eine bidirektionale Kommunikation sicherzustellen.
Fazit
Mit der Kundenkommunikation per SMS – mit beispielsweise Benachrichtigungen zu Bestellungen und Versänden oder etwa der Versand von Promotionen – lässt sich eine Stärkung der Kundenbindung erzielen. Und mit einem grossen und loyalen Bestandskundenstamm kann der stationäre Handel durchaus mit dem E-Commerce mithalten – auch in diesen herausfordernden Zeiten von COVID-19.
Möchten Sie mit dem SMS-Kanal einen Mehrwert im Handel bieten und Ihre Verkaufsprozesse optimieren? Dann besuchen Sie uns unter ecall-messaging.com und eröffnen Sie ein kostenloses Testkonto.
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Florian
Florian ist Senior Marketing Manager und für die Bewerbung der Marke eCall zuständig. In diesem Blog schreibt er über Neuigkeiten und Wissenswertes rund ums Thema Business Messaging.
Titelbild: Herrenmode in einem Kleidergeschäft (Bild: Pixabay).
