Wie zufrieden sind meine Kunden mit meinem Unternehmen? Was mache ich gut? Und wo kann ich mich noch verbessern? Solche und andere Fragen lassen sich mit einer Kundenumfrage schnell, einfach und kostengünstig beantworten. Doch Vorsicht: Für eine aussagekräftige Online-Umfrage sollte Sie einige Dinge beachten. Wir haben die häufigsten Stolpersteine für Sie unter die Lupe genommen.
Die zehn häufigsten Fehler bei Online-Umfragen:
1. Zu lange Kundenumfragen
Seien wir ehrlich: Eine Kundenumfrage wird nie Begeisterungsstürme auslösen. Erst kürzlich war in einer grossen Schweizer Tageszeitung zu lesen: «Kurzumfragen der Firmen nerven Kunden». Der Grund dafür liegt auf der Hand, denn mit Kundenumfragen können Unternehmen schnell und kosteneffizient Feedback generieren. Ob Onlinehändler, Gastronomiebetrieb oder Taxiunternehmen: Alle möchten wissen, wie zufrieden der Kunde mit ihrer Dienstleistung ist. Dabei geht das Wichtigste verloren: Der Kunde.
Versetzen Sie sich bei der Gestaltung Ihrer Umfrage in den Kunden hinein. Grundsätzlich sollte man eine Umfrage so kurz wie möglich halten. Fragen Sie Ihre Kunden wirklich nur nach den Antworten, die Sie für Ihre Umfrage auch wirklich benötigen. Denn mit jeder zusätzlichen Frage steigt das Risiko, dass der Kunde Ihre Umfrage aus Zeitmangel oder Frust abbricht– und eine hohe Abbruchquote stellt wiederum die Aussagekraft der Umfrageergebnisse infrage. Weniger ist manchmal wirklich mehr.
2. Langweilige Fragen
Nicht nur die schiere Menge an Umfragen ist ein Problem. Oftmals sind die Fragebögen zu lang oder die Fragen auch ganz einfach zu wenig spannend. In den USA hat sich hierfür bereits ein Fachbegriff etabliert. «Survey Fatigue». Zu Deutsch: Umfragemüdigkeit. Von Newslettern und Feedback-Anfragen überschüttet, blenden viele Kunden mittlerweile auch die in guter Absicht geäusserten Feedback-Bemühungen der Unternehmen aus. Das zeigt sich auch eindrücklich anhand von Zahlen. Laut dem US-Marktforschungsunternehmen Opinion Lab ist die Antwortquote in den letzten 20 Jahren von rund 20 Prozent auf 2 Prozent gefallen. Eine eindrückliche Entwicklung, die vor allem eines zeigt: Wer Feedback möchte, muss (positiv) auffallen. Wer seinen Kunden langweilt verbaut sich die Chance auf ein aussagekräftiges Umfrageresultat.
Wer’s mit der Ehrlichkeit genau nimmt, kommt weiter. Wer beim Start einer Umfrage verspricht, dass das Ausfüllen des Fragenbogens “maximal 5 Minuten” in Anspruch nehmen wird, und dem Kunden dann 30 Fragen präsentiert, muss mit vielen Frust-Abbrechern rechnen. Unrealistische Angaben zur Befragungsdauer sind vor diesem Hintergrund unbedingt zu vermeiden.
3. Unehrlichkeit
Am besten Sie spielen Ihre Umfrage nach dem Erstellen selbst durch. Wie lange brauchen Sie für einen Durchgang? Die in der Marktforschungsbranche am häufigsten verwendete Methode geht davon aus, dass wir 2,5 Fragen pro Minute beantworten. Lässt sich mit dieser Erkenntnis die perfekte Umfrage erstellen? Die Antwort ist „Nein“. Jede Umfrage ist unterschiedlich. Ein Erfolgsrezept für die perfekte Umfragelänge gibt es nicht.
Klar ist: Wer seinen Kunden eine falsche Bearbeitungsdauer angibt, verspielt nicht nur Sympathien, sondern setzt auch seine Glaubwürdigkeit aufs Spiel.
4. Unpersönliche Ansprache
Da eine Kundenumfrage so kurz wie möglich sein sollte, zählt jedes Wort – und das erste ganz besonders. Wer seine Kunden nicht beim Namen kennt, kann seine Umfrage mit «Sehr geehrte Damen und Herren» einleiten. Daran ist nicht falsch. Allerdings laufen Sie mit einer solchen Anrede Gefahr unpersönlich, kalt und distanziert zu wirken. Und dies wollen Sie vermeiden, denn der Kunde sollte sich bereits von Beginn an angesprochen fühlen. Denn so erhalten Sie ziemlich sicher eine grössere Teilnahme an Ihrer Umfrage, was die Qualität des Feedbacks verbessert.
Welche Anrede-Formen sind nun richtig und passen zu welchem Kontakt? Hier einige Vorschläge für die Ansprache in einer Online-Umfrage:
- Sehr geehrter Herr Mustermann
- Lieber Herr Mustermann
- Guten Morgen / Guten Abend Herr Mustermann
- Hallo Herr Mustermann
- Grüezi Herr Mustermann
5. Falscher Betreff
Die Betreffzeile einer E-Mail ist der wichtigste Ort, um Aufmerksamkeit erzielen. Viele E-Mail-Programme und Clients zeigen nur die ersten Worte eines Betreffs an. Auf mobilen Geräten steht Ihnen nochmals weniger Platz zur Verfügung. Halten Sie sich also kurz und bringen Sie die wichtigste Aussage Ihrer Botschaft zuerst. Benchmarks gehen davon aus, dass die mittlere Öffnungsrate eines Mailings bei rund 30 % liegt. Mit anderen Worten: 70 % aller E-Mails werden gar nicht erst geöffnet. Ein schlechter Betreff kann diesen Effekt nochmals verstärken. Seien Sie sich also bewusst, dass ein gewisser Prozentsatz Ihrer Kunden nicht auf Ihre Umfrage antworten wird.
Der Kanal beeinflusst die Antwort einer Umfrage am stärksten (siehe Punkt 10: Der falsche Kanal). Aufgrund der geringen Antwortquote bei E-Mail-Umfragen empfehlen wir Ihnen Ihre Umfragen per SMS zu versenden.
6. Kein oder zu viele Ziele
Welches Ziel wollen Sie mit Ihrer Umfrage erreichen? Überlegen Sie sich im Vorfeld, welche Fragen Sie Ihren Kunden stellen möchten und zutrauen können. Es ist verlockend, in einer Umfrage Feedback für mehrere Bereiche einzuholen. Was sich nach einer effizienter Lösung anhört, kann dazu führen, dass Ihr Kunde die Beantwortung gewisser Fragen verweigert. Oder noch schlimmer: Die Umfrage abbricht. Versuchen Sie sich auf ein Ziel zu fokussieren.
7. Auf jede Frage eine Antwort verlangen
«Bitte füllen Sie alle Pflichtfelder aus». Diese Fehlermeldung kann Kunden frustrieren und zum Abbruch der Kundenumfragen führen. Natürlich, es wäre ideal, wenn Sie auf alle Fragen Ihrer Kundenumfrage eine Antwort erhalten würden. Für eine Nichtbeantwortung kann es viele unterschiedliche Gründe geben. Mal will der Kunde die geforderten Informationen nicht preisgeben, mal ist die Frage zu verwirrend formuliert und manchmal will dem Kunden keine passende Antwort zu Ihrer Frage einfallen. Wenn Sie zu jeder Frage eine Antwort erzwingen, dann führt dies zu höheren Abbruchraten und möglicherweise auch zu einer Verfälschung der Umfrageergebnisse. Oder wie es ein deutscher Kabarettist einmal treffend formulierte: «Auf Kundenumfragen gebe ich keine Antwort, um Meinungsmüll zu vermeiden.»
Minimieren Sie den Anteil an Pflichtfragen und lassen Sie die Teilnehmer Fragen, die sie nicht beantworten können oder möchten, überspringen. Auf diese Weise verhindern Sie Frust und stellen sicher, dass Sie echtes und ehrliches Feedback erhalten.
8. Das Feedback verstauben lassen
Das Ziel einer Umfrage ist Feedback. Doch was machen Sie mit den Rückmeldungen? Oft kommt es vor, dass Umfrageergebnisse unbeantwortet verstauben. Das ist ein Fehler. Nutzen Sie das Feedback zu Ihrem Vorteil und teilen Sie den Kunden mit, was Sie aufgrund der eingegangenen Rückmeldungen verbessern können und wollen. Wenn Ihre Kunden sehen, dass Ihr Feedback etwas verändert, hat dies einen positiven Effekt auf die nächste Umfrage. Das mag sich trivial anhören, aber auf diese Weise erhalten Sie eher ernstgemeintes Feedback, welches Sie zur Verbesserung Ihres Produkts oder Dienstleistung nutzen können.
9. Das falsche Tool
Sie glauben, in jedem Sprichwort steckt ein Körnchen Wahrheit? Dann trifft das Sprichwort «Fragen kostet nichts» den Nagel auf den Kopf. Für die Erstellung einer Online-Umfrage gibt es viele praktische und meist auch kostenlose Tools mit welchen Sie innert weniger Klicks eine Umfrage erstellen können. Wir stellen Ihnen einige der beliebtesten Tools kurz vor:
Kostenlose Umfrage-Tools
Kostenpflichtig mit eingeschränktem Free-Modus
- Surveymetrics (ab 288 USD / jahr)
- Limesurvey (ab 300 USD / Jahr)
- Typeform (ab 300 USD / Jahr)
- Zoho Survey (240 USD / Jahr)
- Survs (ab 228 USD / Jahr)
- Surveylegend (ab 180 USD / Jahr)
Kostenpflichtig ohne Free-Modus
- Crowdsignal (ab 200 USD / Jahr)
- Surveymonkey (ab 372 USD / Jahr)
- Twtpoll (ab 180 USD / Jahr)
Welches Tool sich für Ihre Bedürfnisse am besten eignet ist individuell unterschiedlich. Gewisse Unternehmen möchten gerne ein kurzes Feedback zu einem Produkt oder einem Service einholen, was mit einem simplen Tool einfach zu bewerkstelligen ist. Andere Unternehmen möchten gerne eine systematische Markterhebung nach wissenschaftlichen Standards durchführen. In beiden Fällen eignen sich jeweils andere Tools.
10. Der falsche Kanal
Sie kennen das vielleicht: Sie möchten von Ihren Kunden ein ernstgemeintes Feedback zu einem Produkt oder einem Service und versenden dafür eine Kundenumfrage. Doch: Sie erhalten kaum bis gar kein Feedback. Das ist frustrierend und kann am gewählten Kanal liegen.
Die meisten Kundenumfragen werden per E-Mail verschickt. Eine aktuelle E-Mail-Marketing-Studie der Firma Inxmail zeigt, dass die Öffnungsrate einer B2C-E-Mail bei rund 29,1 % liegt. Im B2B-Bereich beträgt die Öffnungsrate 26,8 %. Mit anderen Worten: Rund 70 % aller E-Mails werden nicht geöffnet und auch nicht gelesen. Ganz anders die SMS: Hier beträgt die Öffnungsrate 98 %. Das macht die SMS zu einem der meistbeachtesten Medien überhaupt.
Neben dem Kanal spielt aber auch der richtige Zeitpunkt eine wichtige Rolle. QuestionPro – die Experten für Umfragen und Marktforschung – haben aus dem Nähkästchen geplaudert und die Feedbacks aus hunderten Online-Umfragen ausgewertet. Dabei hat sich herausgestellt, dass der Wochentag Dienstag und die Uhrzeit zwischen 10 und 11 Uhr als idealen Zeitpunkt für den Versand der Einladung zur Teilnahme an der Umfrage gilt. In diesem Zeitfenster wurden die meisten Feedbacks zur Umfrage generiert. Natürlich kann der optimale Versandzeitpunkt je nach Branche und Kundengruppe variieren. Je besser Sie Ihre Kundengruppe kennen, desto besser können Sie den idealen Versandzeitpunkt bestimmen.
Die Details der Ergebnisse finden Sie im Blogartikel „Der optimale Zeitpunkt zum Versand von Einladungen zur Teilnahme an Online-Umfragen„.
Die SMS ist nach wie vor die beliebteste und weitverbreitetste Möglichkeit der Kommunikation. 98 % aller SMS-Nachrichten innerhalb von drei Minuten nach Eingang gelesen.
Quelle: Mobile Marketing Watch
Die SMS ist nach wie vor die beliebteste und weitverbreitetste Möglichkeit der Kommunikation. Praktisch jedes Mobiltelefon kann SMS-Nachrichten empfangen. Der Grund für die ungebrochene Beliebtheit: Kurze, prägnante SMS-Nachrichten werden eher als wichtig empfunden und daher eher gelesen als E-Mails. Mehrere unabhängige Studien bestätigen, dass 98 % aller SMS-Nachrichten innerhalb von drei Minuten nach Eingang gelesen werden. Das erklärt auch, weshalb viele Marktforscher aber auch Marketingfachleute SMS als bevorzugten Kanal nutzen.
Möchten Sie mehr über den Einsatz von SMS in Umfragen erfahren? Dann besuchen Sie uns unter www.ecall.ch und eröffnen Sie ein kostenloses Testkonto. Sie haben ein spezielles Anliegen oder eine Frage zu unseren Dienstleistungen? Dann zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie einen unserer freundlichen SMS-Experten unter +41 44 787 30 70. Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme!
Thomas
Thomas war Product Owner bei eCall. Er war für den Betrieb und die Weiterentwicklung der Plattform verantwortlich und schreibt in diesem Blog über News und Updates aus der Business Messaging Welt.
Titelbild: Ein Mann erhält auf seinem Smartphone eine SMS, welche auf eine Online-Umfrage verweist (Bild: Unsplash).
