Mit automatischen SMS-Antworten reagieren Sie innert Sekunden auf Kundenanfragen – und schaffen so ein positives Kundenerlebnis. Aber wie setzen Sie dieses starke Tool richtig ein?
Stellen Sie sich vor: Ihre Kund:innen erhalten sofort Antworten auf ihre Fragen – ohne, dass Sie im Support aktiv werden. Genau das machen automatisierte SMS-Responder für Sie. Von Lieferstatus bis zu Öffnungszeiten, mit voreingestellten Antworten bieten Sie ein hervorragendes Kundenerlebnis – und das ganz automatisch.
Folgende Aktionen können Sie mit automatisierten SMS-Antworten ausführen:
- eine Nachricht weiterleiten: als SMS, E-Mail oder Sprachnachricht (Text-to-Speech)
- eine SMS-Nachricht senden, resp. auf eine SMS-Nachricht antworten
Und hier setzen Unternehmen automatische SMS-Antworten als Prozessoptimierung ein:
- Versenden von Aktioncodes und spezielle Promotionen
- Begrüssung von neuen SMS Abonnent:innen
- Unmittelbare Beantwortung von Sales und Support Anfragen
- Versenden von Erinnerungen, Updates und Alarmen
- Umfragen
Was sind SMS-Autoresponder?
Automatische SMS-Antworten nutzen voreingestellte Automatisierungsregeln. Steht in einer SMS zum Beispiel der Begriff «Lieferzeit», triggert das System die dazu passende Antwort. Dabei haben Sie die volle Kontrolle, welche Keywords als Trigger genutzt werden – und wie die entsprechende Antwort aussieht. Alles was Sie dazu brauchen ist eine Schnittstelle. Achten Sie dabei darauf, dass Sie zwei wichtige Regeln berücksichtigen:
- Personalisieren Sie Ihre Antwort
Sprechen Sie die Kund:innen immer mit Namen an. Smarte SMS-Systeme machen es Ihnen einfach, indem Sie Platzhalter dafür definieren können.
- Schaffen Sie realistische Erwartungen
Versprechen Sie nichts, was Sie nicht halten können – aber bleiben Sie nicht zu vage. Statt «Wir kontaktieren dich sofort», schreiben Sie lieber: «In spätestens 48 Stunden meldet sich ein:e Kundenberater:in bei dir».
Praxisbeispiele für SMS-Autoresponder
Newsletter-Abo bestätigen
«Hallo Stefan! Danke für die Anmeldung. Ab sofort erhältst du unseren Newsletter mit Neuigkeiten und Aktionen. Du willst dich abmelden? Kein Problem. Antworte einfach mit STOP auf diese Nachricht.»
SMS-Umfragen durchführen
«Liebe Petra! Du bist eingeladen, an einer kurzen Umfrage teilzunehmen. Als Dankeschön erhältst du 20 % Rabatt auf die nächste Bestellung. Bist du dabei? Antworte mit JA oder NEIN.»
Mit einem smarten SMS-Autoresponder können Sie Multiple-Choice-Fragen stellen, wobei für jede Antwort ein anderes Schlüsselwort verwendet wird. So können Sie verzweigte Umfragen erstellen und erhalten wirklich relevante Antworten. Lesen Sie auch den Artikel 10 Fehler, die Sie bei Online-Umfragen vermeiden sollten. Hier ein Beispiel, wie die begonnene Umfrage weitergeht:
«Danke für deine Teilnahme, Petra. Würdest du unseren Service Freunden und Familie weiterempfehlen? Bitte Antworte mit JA oder NEIN.»
Antwort ist JA
«Das freut uns! Welchen unserer Services schätzt du am meisten? 1) Produkt, 2) Beratung, 3) Lieferung, 4) Support, 5) Andere»
Antwort ist NEIN
«Das tut uns leid. Offensichtlich entspricht unser Service nicht deinen Erwartungen. Möchtest du mit eine:m Kundenberater:in in Kontakt treten? JA oder NEIN»
Antworten ausserhalb der Geschäftszeiten
«Guten Tag, Herr Müller. Sie haben die Kundendienstabteilung von [Name des Unternehmens] erreicht. Unser Team ist bereits zu Hause. Falls es dringend ist, melden Sie sich bitte telefonisch unter 123 456 77 88. Ansonsten erhalten Sie in spätestens 24 Stunden eine Antwort.»
Automatische Erinnerungen senden
Angenommen, Sie erhalten folgende SMS: «Hallo! Ich weiss nicht mehr genau, wann mein Termin zum Haarefärben ist. Können Sie mich daran erinnern?» Ihr Autoresponder erkennt die Trigger «erinnern» und «Termin» – und sendet automatisch folgende Nachricht:
«Hallo Beatrice! Danke für die Anfrage. Dein nächster Termin bei uns ist am [Datum], um [Uhrzeit]. Wir freuen uns auf deinen Besuch!»
Status-Updates
Eine Kundin sendet die Textnachricht: «Gibt es Neuigkeiten zu meiner Lieferung?» Das Keyword «Lieferung» löst diese automatische Antwort aus:
«Ihr Paket mit der Liefernummer [Liefernummer] ist unterwegs. Es wird Sie bis am [Datum] erreichen. Bitte kontaktieren Sie uns unter [Telefonnummer] für weitere Einzelheiten.»
Live-Support kontaktieren
Ein Kunde sendet eine Textnachricht: «Hallo, ich könnte etwas Hilfe gebrauchen. Ich habe versucht, mich von einem mobilen Gerät aus anzumelden, und es hat nicht funktioniert.» Das Schlüsselwort «Hilfe» löst dann automatisch diese Antwort aus:
«Guten Tag, Peter! Danke für die Nachricht. Unser Kundensupport setzt sich in Kürze mit dir in Verbindung.»
Weitere Informationen senden
Ein Immobilienvermittler schreibt: «Guten Tag, Frau Müller! Wir haben ein neues Immobilienangebot, das Ihren Kriterien entspricht: www.immobilien.ch/immobilie-anschauen». Die Kundin antwortet: «Grossartig, könnte ich mehr Details bekommen?». Das Schlüsselwort «Details» löst automatisch diese Antwort aus:
«Gerne! Hier können Sie die vollständige Dokumentation herunterladen: www.immobilien.ch/link-zum-pdf. Möchten Sie eine private Besichtigung vereinbaren?»
Dies sind nur einige Beispiele, wie Sie mit automatischen SMS-Respondern wertvolle Ressourcen sparen – und bei Ihren Kund:innen punkten.
Möchten Sie wissen, wie auch Sie automatische SMS-Antworten erstellen? Mit dem SMS-Gateway von eCall können Sie zuverlässige SMS-Antworten absetzen. Wir zeigen Ihnen gerne die Voraussetzungen und Möglichkeiten auf.
Adrian
Adrian ist Senior Softwareentwickler und Teamleiter des technischen Business Messaging Teams. In diesem Blog schreibt er über technische News und Updates aus der Business Messaging Welt.
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